關于管理的案例 
　　•    蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理。該郵購部每天要處理眾多的郵購業(yè)務，在一般情況下，登記訂單、按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務人員承擔的。但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了A之類的事，引起了顧客極大的不滿。今天又有一大批書要發(fā)，蔣華不想讓此類事情再次發(fā)生。��  
　　•    請問：他應該親自核對這批書，還是仍有業(yè)務員們來處理？為什么？  
　　還是由業(yè)務員來處理，原因如下： 
　　1、經(jīng)理的職責是管理業(yè)務人員，核對書是業(yè)務人員的職責，經(jīng)理不需要經(jīng)手。 
　　2、出現(xiàn)問題，從經(jīng)理的角度來說，首先分析一下流程，一個合理的流程是責權分明，從案例來看發(fā)生問題沒有責任人，這是一個大問題。建議經(jīng)理修訂一下流程，基本程序不變化，但是每一工序的責任要分開，整個流程要有流轉單據(jù)，有責任人的簽字，出現(xiàn)問題就能上查出現(xiàn)問題的工序。這樣能提高每個業(yè)務員的責任意識，減少失誤。 
　　3、建立一個獎懲制度。新的流程有了，建議制定一個相應的獎懲制度，將責任與榮譽、金錢掛鉤，會讓員工有切身的感受，不會流于形式。 
　　4、對于新的流程與制度，經(jīng)理需要召開一個會議來進行明確的說明，建議可以會后測試一下業(yè)務人員學習的程度，如果不合格可以待崗學習。 
　　5、建立一個監(jiān)督機制，如果人員不足，可以由業(yè)務人員輪流兼任，最好還是專人負責。可以隨時檢查各個工序，發(fā)現(xiàn)問題，有權停止流程，解決問題。 
　　6、一定要有執(zhí)行，中國人的制度執(zhí)行完整的不多，經(jīng)理主要任務可以放在執(zhí)行上，有問題就一定要按照獎懲制度來執(zhí)行，不要受人情的影響。公正才能保證制度執(zhí)行。